La empresa mexicana SRL (Software Relationship Layer) se enfoca en dirigir a otras compañías a través de una comunicación digital, tanto interna como externa, con el objetivo de ofrecer atención en la experiencia de compra de los consumidores.
Hay un sinfín de maneras de obtener retroalimentación con los clientes que adquieren un producto. Sergio Valencia Guzmán, director general de SRL y destacado especialista en el ramo de las telecomunicaciones y la informática, se ha encargado de acrecentar el modelo de negocio que actualmente existe en el mercado.
Tan solo en los dos últimos años ha ido más allá de una comunicación telefónica y se ha enfocado en monitorear varios detalles específicos del comprador, por ejemplo, descubrir cómo se identifica una persona con determinada marca, producto o servicio, así como la rapidez y eficiencia con la que es atendido, sin dejar de lado la manera en la que experimenta su compra y también las formas en las que se puede realizar una devolución.
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Un estudio efectuado por Ventana Research, una empresa de Oregón, Estados Unidos, arrojó que el 74% de las empresas del mundo, buscan calidad en la experiencia de sus clientes.
Asimismo, Harvard Business asegura que para el 47% de los negocios es prioridad la experiencia del cliente al comprar. B
asado en estas cifras, la empresa mexicana SRL asegura que la implementación de estos procesos y la alineación digital incrementan un 15% las ventas, disminuyen otro 15% sus costos y se consigue un aumento del 20% en satisfacción.
“No todos los clientes tienen la misma problemática ni los mismos procesos. Cada negocio es distinto en sus ventajas y en sus focos rojos. Nosotros les decimos que no se trata de inventar el hilo negro, sino de aprovechar las herramientas que tienen implementadas. Nuestra consultoría comienza con el análisis de un caso de uso para establecer objetivos y KPIs (indicador clave o medidor del desempeño); en base a ello, lo traducimos a la tecnología que se les puede ofrecer, hacia una nueva filosofía de proyectos de digitalización, donde el consumidor debe ser el más beneficiado”, asegura el ejecutivo Sergio Valencia.
Han sido diez años de arduo trabajo para la compañía mexicana, quien ha colaborado con empresas nacionales y trasnacionales en sectores de telecomunicaciones, bancario, retail y de gobierno. Sergio Valencia destaca que cuando una marca decide dar el salto al mercado digital, la innovación también debe llegar a otras áreas de la empresa, como marketing, finanzas, call-center, servicios y todos aquellos que cada día dan la cara a los clientes.
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El proceso de orientar a las empresas en el mercado digital consiste en describir, cuál es la situación actual de la compañía y qué objetivos desean alcanzar.
El primer paso que los expertos realizan, se basa en una investigación minuciosa del mercado en el que se mueven, investigan el perfil de los consumidores y buscan a sus principales competidores. Se llevan a cabo evaluaciones periódicas, acerca de cómo están atendiendo a sus clientes, ya sea a través de un portal web, por teléfono o chat, los especialistas especifican sus opiniones, realizan un plan de trabajo, trazan un mapa para ubicarlos en el punto en el que se encuentran actualmente, a dónde pueden llegar con los recursos humanos y tecnológicos que cuentan y cómo pueden acrecentarlos.
Cuentan con varios asociados tecnológicos, como las firmas Genesys, Cisco, Service Now, SmartVideo, Yalo y Adobe. Se han establecido alianzas con varios líderes en el mercado.
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El próximo año será muy importante para las empresas que buscan servicios en la nube y la digitalización, porque el e-commerce (comercio electrónico) seguirá perfeccionándose con modelos predictivos de compra, patrones y obtención de información sobre cuál es el perfil del cliente, cómo paga, qué compra y cuándo compra.
“Mi recomendación para las compañías, en general, es que no esperen a que la competencia se adelante, o que el consumidor los supere en expectativas. Busquen atender y tratar mejor a sus clientes, ellos quieren sentirse únicos. Ahí existe la gran oportunidad de fidelizar con ellos. Ojalá que lo comprendan y lleven su negocio al éxito”, finalizó el experto de SRL.